¿Los fanáticos son exclusivos de las bandas musicales? ¿Cómo una empresa podría generar clientes fanáticos de sus productos o servicios?

Hace algunos meses, tuve la oportunidad de disfrutar en concierto a dos de mis bandas favoritas, Def Leppard y Journey, y si me preguntaran cuál es mi favorita número uno, no dudaría en contestar que “definitivamente es DEF LEPPARD”. Así es, me declaro fanático de Def Leppard (banda de rock inglesa) desde que estaba en primero de secundaria, ya que a partir de ese momento, he comprado todos sus discos inéditos, en vivo, recopilaciones de éxitos y por supuesto, verlos en vivo en cada ocasión que la agenda lo permite, o escucho al menos una canción de ellos al día. Y tú, querido lector, entonces te estarás preguntando ¿qué relación existe entre el gusto por un grupo musical y un artículo cuyo enfoque del tema es sobre los clientes de las empresas? La respuesta es que existe una relación clara y contundente entre el concepto “fanático” de un artista musical y el “cliente” de una empresa.

Empezaré por mencionar los motivos por los cuales considero que soy fanático de este grupo musical:

  • ORIGINALIDAD: la música de Def Leppard tiene distintivos que la hacen única, como lo son sus arreglos de guitarras eléctricas, altamente cuidados y ensamblados, sus coros armoniosos, melodías con alto nivel de energía y baladas poderosas. Además, en la composición de letra y música, en cada una de las canciones, normalmente están involucrados todos los integrantes de la banda.
  • CONSISTENCIA: durante su historia, la banda ha tenido un par de cambios de integrantes (ambos guitarristas) forzados por los típicos problemas de una banda de rock de los años 80’s, los vicios del alcohol obligaron la salida de un miembro fundador y en un segundo caso, la muerte de otro miembro fundador genera un nuevo cambio de estafeta en guitarra eléctrica. A pesar de estos cambios, la identidad musical y sonido de la banda, siempre fue similar e incluso incremento su calidad.
  • HISTORIA INSPIRADORA: lo que pudo convertirse en una tragedia, se convirtió en el “corazón” de la banda, cuando Rick Allen (integrante más joven y baterista de la banda) sufre un accidente automovilístico, cuyo resultado fue la amputación del brazo izquierdo (su lado predominante) y por ende un retiro obligatorio de su actividad musical. El grupo estuvo siempre a su lado, y a pesar de la delicada e irreversible condición, lo apoyaban y motivaban, cuando él les comentaba que volvería a tocar; lo cual culminó con la inspiración de Rick para diseñar una batería eléctrica y adaptada, en la que los movimientos de su brazo izquierdo serían realizados  por medio de su pie izquierdo, y hoy en día ha logrado dominar el sistema, para así tocar la batería acústica; y en cada concierto la frase que menciona su vocalista Joe Elliot previo a la canción “Rock of Ages” en la que Rick participa con la introducción, es: “…the biggest up, we´ve ever had, was the return of the Thunder God”, lo que sucede después se lo podrán imaginar.
  • EXPERIENCIA TOTAL EN VIVO: escuchar la banda en vivo, es una experiencia superior a escuchar un disco de estudio, y como los viejos vinos, mientras más pasan los años, tocan mejor. La única insatisfacción si es que existe, es que faltó que tocarán algunas canciones favoritas de un servidor y que nunca las más de dos horas serán suficientes, al escuchar un hit tras otro hit de su amplio repertorio.
  • ENFOQUE AL FANÁTICO: en este punto quiero resaltar dos acciones sobresalientes que la banda tuvo con alto sentido empático hacia sus fanáticos. En el primer caso, durante una temporada de conciertos que tuvieron en Las Vegas, en el acto que corresponde a la banda “telonera o abridora” del concierto, sorprendieron a los espectadores presentándose como Dead Flatbird, la mejor banda imitadora de Def Leppard, tocando canciones de sus inicios o que normalmente no se tocan en sus conciertos actuales. En el segundo caso, durante un viaje en el crucero temático de la banda, donde el evento principal sería un concierto en el auditorio del barco, lamentablemente el vocalista Joe Elliot sufrió una laringitis que le impidió realizar el concierto, por lo que subió al escenario y se disculpó ante todos los asistentes al explicar lo que estaba pasando con su salud y se despidió diciendo que el concierto lo realizarían con los guitarristas como vocalistas y participaciones especiales de vocalistas de bandas invitadas, pero que cada uno de los asistentes al evento, recibirían un ticket especial con fecha abierta para asistir a un concierto de Def Leppard en cualquier parte del mundo, para que así tuvieran la oportunidad de vivir la experiencia de un concierto de la banda al cien por ciento.

Entonces, una vez mencionados los motivos, por los que una persona, se vuelve fanático de un grupo o artista musical, ¿cuál de estos motivos no encajaría con el enfoque de una empresa al brindar un servicio o fabricar un producto? Definitivamente, cualquier empresa PUEDE y DEBE:

  • SER ORIGINAL: definiendo una característica única de venta (CUV) y su garantía.
  • SER CONSISTENTE EN LA CALIDAD O SERVICIO: cuidando por medio de un proceso o sistema que constantemente es revisado y actualizado para asegurar que la calidad del producto o servicio se mantenga en todo momento.
  • TENER UNA HISTORIA INSPIRADORA: comunicando a los clientes la visión, misión y valores que soportan la creación y crecimiento, que hoy les permite a sus fundadores competir en el mercado.
  • CONSTRUIR EXPERIENCIAS: asegurando que los clientes reciban una experiencia de valor en el uso del producto o prestación del servicio por parte de cada uno de los integrantes de la empresa que tienen la responsabilidad de estar al frente y cara a cara con el cliente.
  • TENER UN ENFOQUE AL CLIENTE: pensando y ejecutando factores WOW en momentos clave, con acciones que sorprendan a los clientes y refuercen su lealtad hacia la empresa, al hacerlos sentir importantes.

En ActionCoach les enseñamos a nuestros clientes la diferencia entre COMPRADOR y CLIENTE, la cual consiste en que un COMPRADOR realiza una “compra única” de nuestro servicio o producto y ya no regresa; pero lograr que ese COMPRADOR se convierta en CLIENTE, es hacer que nos compren más de una ocasión y de manera indefinida a través del tiempo; además de que un verdadero CLIENTE te recomienda con otros posibles CLIENTES.

Por lo tanto, una banda o artista musical que logra trascender a través del tiempo es también una empresa, ya que el nombre de éstas se convierte en una franquicia con legado que les permite continuar creando y vendiendo nuevo material musical, vendiendo souvenirs atractivos y  tickets para conciertos, atrayendo nuevas generaciones de fanáticos a través de las recomendaciones de otros que aseguran una satisfacción y calidad garantizada. Te invito a que le agregues a tu definición de CLIENTE la palabra FANÁTICO, quedando el concepto de CLIENTE FANÁTICO, y entonces ¿QUÉ TIENES QUE HACER PARA ATRAER A CLIENTES FANÁTICOS DE TU NEGOCIO?¿CÓMO VISUALIZAS EL IMPACTO EN TU NEGOCIO TENIENDO CLIENTES FANÁTICOS, EN VEZ DE CLIENTES COMPRADORES?

Espero que este artículo haya sido de GRAN VALOR PARA TI y te ayude a descubrir los caminos que te permitan convertir el negocio en un imán de CLIENTES FANÁTICOS del producto o servicio que ofreces hoy en día.

Por ActionCOACH Osvaldo Marín / México

  • Mariela Grasso

ActionCOACH

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