¿Al que hace más escándalo o al que realmente es importante para vos?

Una situación vivida recientemente en un kiosko del aeropuerto me hizo reflexionar sobre este tema, una señora comprando un café y una familia entera comprando su desayuno. Adivinen quién estaba haciendo escándalo? Pues sí, la señora gritaba porque el café no estaba en la temperatura que ella suponía “yo soy el cliente, tienes que escucharme!” cuando la familia entera apreciaba la escena, callada.

Es más cómodo para nosotros escuchar el feedback  del cliente que se acerca a nosotros o de aquel con quien tenemos más relación de confianza, sin embargo, esta apreciación puede darnos una visión parcial de la realidad, lo que llamamos “ceguera de taller”, que, en consecuencia,  nos hace perder de vista oportunidades y riesgos.

Invito a TOMAR ACCION: acercarte a tu  cliente y preguntarle lo que quieres saber. Y hay una simple razón para que  “ESCUCHES” a tu cliente: El 91% de los clientes insatisfechos no volverá a comprarte de nuevo.

Si el objetivo número uno de cualquier negocio, debería ser hacer a sus clientes felices; en consecuencia, los negocios que lo hacen crecen y florecen; los que no, se estancan y perecen.

Para ello les propongo  6 simples métodos  de “escucha” al cliente que puedes realizarlas a bajo costo ahora mismo en tu empresa:

1. Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para recoger datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento.  Tres variaciones útiles:

  • Encuestas en Apps: Con esta opción íntegras una pestaña en tu página web o aplicación que por lo general tiene una o dos preguntas. Es uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que se le pide la opinión al cliente en un momento que ésta en contacto inmediato con tu empresa. Son muy útiles y simples para medir algunas métricas que veremos mas adelante.
  • Encuestas post-servicio: Este tipo de encuesta se enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir. Se pide acto seguido de la entrega del servicio, cuando la experiencia aún está vivida.
  • Encuestas largas vía email: Está recomendada para obtener información detallada sobre la felicidad del cliente: ¿Por qué están felices o no?. Aunque tienen la desventaja de un bajo porcentaje de respuesta, Google Forms es una excelente herramienta gratis para dicho propósito.

2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta es la métrica de satisfacción del cliente más estándar y pide a tu cliente evaluar su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación CSAT es entonces el promedio de las respuestas de tus clientes.

La escala suele oscilar entre 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10. No se recomienda un rango más amplio debido a las diferencias culturales en cuanto a cómo las personas califican su satisfacción. Inclusive puedes utilizar emojis como el Gobierno de USA.

3. Índice Probabilidad de Recomendación  

El Net Promoter Score (NPS), es la forma más popular de medir la “lealtad del cliente” mide la probabilidad de que un cliente te recomiende a alguien . Debes hacerlo simple preguntándole al cliente, en una escala del 1 al 10, si recomendarías a otras personas este producto/servicio?

La ventaja de esta métrica es que no indaga sobre una emoción (“¿qué tan satisfecho estoy?”), sino sobre una intención, (¿qué tan probable es que yo recomiende?), lo que resulta más fácil de responder.

4. Índice de Esfuerzo del Cliente

Este indicador (Customer Effort Score (CES)) creado recientemente y que está de moda en cuanto a Experiencia del Cliente, mide el esfuerzo que tuvieron que invertir ser atendidos o tener resuelta su solicitud – generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

Tu objetivo como empresa, es reducir este promedio, haciendo todo lo necesario para minimizar el esfuerzo que realiza el cliente. Según estudios publicados, el 96% de los clientes con un alto puntaje de esfuerzo demostró una reducción de la lealtad a futuro, mientras esto sólo sucedió con el 9% de los clientes que reportaron bajos índices de esfuerzo.

Al reducir el esfuerzo del cliente, las organizaciones de servicio pueden ofrecer interacciones de mayor calidad a costos más bajos.

La pregunta: “¿Fue fácil ponerse en contacto con nosotros/ hacer una compra / recibir el servicio /resolver su problema?”

El momento adecuado hacer la pregunta, es justo al momento que el cliente tuvo la experiencia. De lo contrario, la facilidad de esta podría ser olvidada. La pregunta se puede hacer por encuesta vía app (página web o aplicación, por la facilidad de la experiencia), a través de chat en vivo, o por correo electrónico.

5. Monitoreo en las redes sociales

Las redes sociales han tenido un enorme impacto en la relación empresa-cliente. Anteriormente una excelente o deficiente experiencia de servicio podría ser compartida con los familiares y amigos más cercanos,  pero hoy en día las redes sociales ofrecen una plataforma que puede llegar potencialmente a millones de personas en tiempo real.

6. Índice Excepciones (TGW)

Esta métrica se origina desde el enfoque Lean Six Sigma, y mide el número de “quejas o reclamos”. El enfoque estándar para medir este índice, (Things Gone Wrong TGW) es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes,  como también puedes mantener métricas de registros internos.

En conclusión, escuchar al cliente que grita es solo una de las diversas formas de “escucha” que puedes emplear para mejorar tu negocio. Ninguna de ellas por si sola te dará todas las respuestas, pero sí son complementarias, cabe a ti como dueño o gestor del negocio, hacer una evaluación de cual combinación de técnicas es la más apropiada en este momento.

 Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a optimizar. Y optimizar la satisfacción del cliente es la mejor inversión que puedes hacer.

¿Empleas alguna de estas técnicas en tu negocio,  o por el contrario usas otras que no he mencionado?  Te invito a escribirnos con tus respuestas y reflexiones. Si necesitas ayuda para diseñar tu sistema de evaluación estaremos felices en apoyarte.

Por ActionCOACH Jaqueline Mesomo / Paraguay

  • Mariela Grasso

ActionCOACH

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