De la Satisfacción del Cliente a la Lealtad del Cliente

Por ActionCOACH Jaime Rodríguez / México

Edward Deming, gurú de la calidad decía: “Un cliente meramente satisfecho se irá con cualquier competidor que baje sus precios”.

Esto fue reforzado por un estudio del Instituto Juran (otro gurú de la calidad) con una encuesta realizada a 200 de las mas grandes compañías de los Estados Unidos:

  • 90% de la alta dirección de esas compañías estaban convencidos de que “maximizar la satisfacción de los clientes maximiza la rentabilidad y participación del mercado”
  • Sin embargo, menos del 30% se sentían seguros de que valor económico haya sido agregado por estos esfuerzos en incrementar la satisfacción de los clientes.
  • Y aun más, menos del 2% eran capaces de medir una mejora sustancial resultado de los incrementos documentados en los niveles de satisfacción de los clientes.

Estos resultados sorprendentes, confrontan la sabiduría convencional, muy difundida y arraigada, que afirma que en la medida que se incrementa la satisfacción de los clientes, las utilidades se dan por sí solas.

Así como las industrias han progresado en muchos campos pasando de un estado elemental o básico a estar a un nivel clase mundial, Keki R. Bhote, quien trabajó como consultor Senior para Motorola, define cuatro etapas por las que pasan las empresas para lograr la lealtad de sus clientes:

Etapa 1 o de Inocencia– Están en la época de la oscuridad, poco cuidado y conciencia de sus clientes

Etapa 2 o despertar – Reconoce la importancia de sus clientes, pero no hay realmente un plan.

Etapa 3 o Progreso – Se ha definido y establecido una infraestructura para la satisfacción del cliente.

Etapa 4 o Clase mundial – Se ha logrado la máxima lealtad de los clientes y está la empresa en el cielo del cliente.

En la siguiente tabla se muestra estos 4 estados en una evolución hacia la Lealtad del cliente considerando 10 características relacionadas a los clientes.

Característica 1 Inocencia 2 Despertar 3 Progreso 4 Clase mundial
Alcance Preocupación interna Dirigido por la reducción de costos Dirigido por la competencia Agregando valor al cliente
Enfoque Commodity Tecnología / Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
Segmentación del cliente No hay diferenciación Eliminación de los clientes C y D Clientes internos y colaboradores de la empresa Clientes Clave
Administración Burocrático, dictatorial Micro administración Mentoría Visión, inspiración, liderazgo
Organización Administración vertical Administración vertical Organización plana Equipos multidisciplinarios; Director de satisfacción del cliente
Metas Apagando fuegos Preparando presupuestos Cumpliendo las expectativas del cliente Deleitando a los clientes
Requerimientos del cliente Definido por la administración o Ingeniería Definido por Investigación de mercado Definido por  análisis conjunto u otras técnicas Determinado por la función de QFD (Quality Function Deploymen)
Medidas del cliente Maximizar ventas / Utilidades Minimizar las quejas Maximizar la participación de mercado Maximizar la Retención del cliente
Análisis de Retroalimentación Muy poco sin seguimiento Encuestas que nunca cambian Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) Ex clientes y no clientes son analizados
Herramientas de mejora 7 herramientas de control de calidad Lluvia de ideas y herramientas estadísticas Herramientas creativas como Ingeniería de valor y análisis de fuerzas en campo Reingeniería del proceso de negocios

A continuación, te damos una serie de 10 principios a seguir para lograr la lealtad de tus clientes:

  1. Una asociación basada en la ética y una integridad inflexible
  2. Agrega valor en esta asociación Cliente – Proveedor
  3. Confianza mutua. Una relación que sea como una profecía que se cumple
  4. Política de apertura y sinceridad
  5. Ayuda mutua
  6. Acción en todos los elementos que “entusiasman” al cliente: Calidad, confiabilidad, uniformidad, servicio postventa, información técnica, disponibilidad, entrega, precio, valor de postventa, entre otros.
  7. Enfoque en lo Inesperado que genera el deleite del cliente
  8. Cercanía al cliente
  9. Interés Genuino después de que se ha cerrado la venta
  10. Anticipación a las expectativas y necesidades futuras del cliente.

¿En que etapa se encuentra tu compañía con respecto a la satisfacción de tus clientes?

En la escalera de lealtad de los clientes en ActionCOACH , contando con una excelente estrategia en tu negocio podrás convertir a tus clientes actuales en clientes fanáticos para que sean ellos quienes hagan la publicidad de tu negocio y vendan por tí.

  • Mariela Grasso

ActionCOACH

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agosto 3rd, 2018|Coachiing|Sin comentarios

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