maxresdefaultUn cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede deja de ser cliente en cualquier momento.

Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, enfócate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atención.

  • Antes que nada, el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. “Hola”, “¿Cómo le va?”, “Buenas tardes”, “Bienvenido, mi nombre es…”; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
  • La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
  • A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Eficiencia, es “hacer correctamente las cosas”, es decir, no importa lo que se haga, concentrarse en el uso adecuado de los recursos. Se trata de lograr los resultados con la menor cantidad posible de tiempo y dinero o, con los mismos recursos, lograr resultados superiores. En la pyme, la falta de recursos suele ser sistemática —siempre hay más cosas por hacer que tiempo y dinero disponible— y, por lo tanto, el uso eficiente de los recursos es imprescindible. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
  • ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local comercial o tienda, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea “mirar”. Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle “¿Puedo ayudarlo en algo?” o “Ante cualquier consulta estoy a su disposición”.
  • Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
  • La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. Esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
  • Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
  • Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
  • La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
  • Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Hay que asegurar que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios básicos, a través de capacitación o protocolos de atención. Aun en negocios pequeños y personalizados, garantizar un estándar de calidad previsible en el trato es esencial para retener a los clientes.

¿Cómo se aplica el concepto de calidad en una empresa hoy?

Está centrada en la perspectiva del consumidor. Es una visión externa, que se obtiene a través de la adecuación a lo que los clientes necesitan, desean o esperan. ¿De qué forma un producto se destaca o logra la excelencia sobre otros similares? Este enfoque adquiere mayor importancia en las actividades de servicio y productos intangibles, donde la medición objetiva resulta claramente insuficiente para definir su valor (la cantidad de cuadros, horas de filmación o decibeles de la banda sonora no permiten, por ejemplo, anticipar si una película va a gustar a su público). Como expresa Jean Lambin en su libro “Marketing estratégico”, el nivel de calidad no establece necesariamente lujo, sino simplemente responder a las expectativas de tu grupo de compradores. La oferta de idiomas y deportes, la ubicación y edificio de una escuela o universidad privada, o la historia de la institución que la respalda, suelen impactar en la percepción de calidad que los padres tienen al elegir educación para sus hijos.

Entonces, si tu producto tiene el mismo precio que el de la competencia, pero el de ésta es de calidad superior (objetiva o subjetivamente medida), seguramente el cliente se incline por la que percibe como la mejor opción. Y no sólo eso: continuará comprando a la competencia y, además, la recomendará. Así, si dejas la calidad de lado, tarde o temprano, estarás sacrificando clientes, ganancia y hasta la propia supervivencia en el mercado.

Claro que la calidad no es gratuita, hay que diseñar procesos, generar guiones, entrenar al personal y –eventualmente-, invertir en un sistema de de gestión de la calidad; pero el costo adicional (en tiempo y dinero) se recupera a largo plazo. Los niveles altos de calidad dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, lo que a menudo termina reduciendo costos (por ejemplo, exigiendo menos publicidad para captar nuevos clientes). Por lo tanto, los programas de mejoramiento de la calidad normalmente logran también incrementar la rentabilidad.

¿Qué acciones tomarás AHORA para cambiar en tu negocio y en tu vida?

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Mariela Grasso
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