por Diego Ruggiero actionCOACH

Cerrar es lograr nuestro objetivo. Si hemos desarrollado con acierto las técnicas de información, argumentación y contra-objeción habremos conseguido: que el cliente nos reciba, que reciba positivamente nuestra información, que se muestre interesado, que nos admita la presentación de una propuesta o presupuesto, que nos compre, incluso que nos conceda una nueva entrevista sobre un nuevo producto o servicio o que nos firme un programa de suministro.

En la práctica, durante las conversaciones de venta se presentan varios momentos idóneos para intentar el cierre, es necesario reconocer alguno de estos momentos. Estos momentos se descubren por las señales o síntomas de compra que emite el cliente, que no tienen porque ser exclusivamente señales verbales, pueden ser gestos o actitudes.

Existen señales físicas probables de interés por decidir o comprar, que pueden ser:

– Toma en sus manos nuestro folleto, tarifa o catálogo por primera vez, tras estar distraído.

– Inicia contacto con el producto exhibido, acariciándolo, tocándolo o cogiéndolo, probándolo, etc.

– Asiente repetidas veces a cuanto dice el vendedor o se aproxima a él.

– Se echa hacia atrás en el asiento, habiendo estado antes en una postura cerrada o defensiva.

De todas formas, hay que seleccionar atentamente los gestos que hace el interlocutor, para no sacar falsas conclusiones al interpretarlo todo como claros indicios positivos y, mucho menos de compra.

También existen expresiones verbales, cuestiones o preguntas que nos revelan la actitud positiva hacia el cierre. Se trata de las preguntas o cuestiones secundarias. Por ejemplo:

“En el supuesto de que me decida… ¿Cómo sería el pago: al contado?”.

“¿Cuándo recibiría el pedido?”

“¿Este resorte… qué utilidad tiene?”

“En caso de decidirme… ¿Los gastos de envío irían de su cuenta?”

Cualquiera que sea la señal física o verbal, el vendedor debe intentar inmediatamente después un cierre previo de prueba o acelerar su presentación, subrayando, más que detallando, las ventajas del producto, para evitar el peligro de un retraso excesivo. El cierre se produciría enseguida, si el vendedor aprovecha la pregunta o afirmación del cliente (señal verbal), adoptando una rápida decisión, por ejemplo:

“¿Dónde podríamos domiciliar el pago?”

La respuesta del vendedor no sería “donde usted quiera”, sino otra más impulsiva, poniendo el tiempo del verbo en presente y dando por hecha la compra, sería:

“¿Dónde quiere que lo domiciliemos?”(Tomando la hoja de pedido o el contrato de venta).

Métodos de Cierre de Ventas

  •  Presuponer o dar por hecho

Actuar como si el interlocutor ya estuviera decidido a comprar no es sólo la Técnica de presuponer o dar por hecho, sino también una actitud que debe mantener el vendedor, para adquirir una base de seguridad en sí mismo, adquiriendo la confianza en lograr el cierre de inmediato, pero sin dejar de lado la necesaria actitud positiva (empatía) hacia el cliente; y para contagiar, en consecuencia, al cliente la sensación de seguridad de los beneficios, ventajas y valor de aquello que le ofrecemos.

Esta táctica consiste en anticipar mediante nuestras palabras la aceptación de la oferta por el cliente. Por ejemplo, en vez de decirle: “Si usted se decide a trabajar con nuestro Banco, comprobará que somos más baratos que nuestros competidores”, hay que indicarle: “En cuanto le lleguen los gastos de liquidación de la primera remesa, podrá darse cuenta de que somos más económicos que nuestros competidores”.

El gran secreto estriba en dar de antemano por hecha la venta, damos por sentado que el cliente nos está comprando y actuamos en consecuencia realizando aquellos actos que es normal poner en marcha cuando ya se ha vendido: rellenar el boletín de pedido, preguntarle la domiciliación del pago,… Si nosotros empezamos a escribir en nuestro boletín de pedido y el cliente no se opone, es señal de que acepta.

Esta técnica o actitud puede revestir serios riesgos en el caso de no practicarse con oportunidad y prudencia, podemos caer en la prepotencia, dominancia, cinismo y agresividad, factores totalmente negativos para la venta. El vendedor falla tanto si actúa agrediendo con su poder, como si titubea debido a su temor de ganar. Lo mejor es comportarnos con naturalidad, sin dominar ni dejarse dominar, pero siempre con mentalidad de cierre.

 

  • Alternativa

Otra técnica de cierre es la Técnica de alternativa, se da cuando el vendedor no pone en duda que el cliente ya esta decidido positivamente y, por tanto, se limita a invitarle a que elija entre dos o más opciones o soluciones. Por ejemplo: “Entonces, Sr…, ¿se lo envío o se lo lleva puesto?”, “¿Lo ponemos a nombre de su marido o al de usted, señora?”.

  • Batería de Síes

La Técnica de batería de síes pretende situar al interlocutor en una actitud afirmativa, en una tendencia a decir que sí, y a ir aceptando cuestiones de detalle o secundarias, cuya admisión le “obliga” psicológicamente a no negarse a la decisión final: a comprar. La tendencia a decir siempre sí, y nunca no, predispone a la otra parte a la acción positiva; a decir también sí. Se puede practicar:

– Moviendo la cabeza atenta y amablemente, con el gesto facial receptivo, expresando nuestro sincero asentimiento a cuanto nos dice nuestro cliente.

– Realizando parecidos movimientos y gestos mientras informamos o argumentamos.

– Acompañando repetidamente con síes y otras expresiones verbales u orales asertivas, mientras escuchamos activamente a nuestro interlocutor.

– Haciendo preguntas o frases condicionantes, como: “¿Verdad que si…?”, “Es cierto…”, “¡Estamos de acuerdo…!”.

  • Balance o Resumen de Acuerdos

Antes de intentar el cierre puede sernos de gran utilidad escribir sobre un papel las ventajas de la oferta y las objeciones planteadas por el cliente, a esto es a lo que denominamos Técnica del balance. Al quedar expresados todos los puntos, incluso escribiéndolos ante el cliente en un papel, es posible que éste se convenza de que sus dudas y prevenciones quedan francamente superadas por las ventajas relacionadas en el balance.

Otra forma de utilizar la táctica anterior es la llamada Técnica del resumen de acuerdos, según la cual el vendedor resume en pocos puntos los acuerdos a que ha llegado con el comprador, esto es, los detalles en los que éste se ha mostrado más conforme. Los acuerdos los presenta el vendedor en conjunto, buscando que responda afirmativamente, como en la Batería de síes, por ejemplo:

“De modo que estamos de acuerdo con el precio y en la cómoda forma de pago; le ha encantado el diseño y la dureza del material; le parece muy bien el plazo de entrega y que ésta se realice en su casa; le ha agradado particularmente la garantía de dos años, en lugar de uno…

¿Verdad que es así?”

El resumen de acuerdos es de especial aplicación, sobre todo, en el caso de entrevistas extensas (cuando se barajan gran cantidad de datos o de posibles soluciones) y cuando hay interrupciones. Es muy aconsejable en el caso de que la entrevista tenga cierto tinte de éxito.

  • Condicional Contingente

Otra técnica de cierre es la Táctica condicional contingente, consiste en manifestar al cliente, retándole con mucha prudencia y con simpatía, que esperamos se decida en el caso de darse una determinada condición o circunstancia (que quede resuelta una objeción que planteó, que compruebe ciertas ventajas que aún no conoce bien, que obtenga descuentos o bonificaciones, etc.). Es un método muy adecuado para el caso de hallarnos ante personas poco decididas, no tendentes a adoptar decisiones inmediatas y temerosas de comprometerse sin obtener nada a cambio. El momento ideal para su aplicación es el de inmediato a haberse planteado una objeción por el cliente:

“…Y si no existiera ese problema, ¿se decidiría a comprar?”.

  • Oferta Especial y Eventualidad Amenazante

Cierra ofreciendo ventajas (oferta especial) y lo une a eliminar problemas (eventualidad amenazante), ganando así fuerza su argumentación.

La oferta especial puede consistir en una rebaja en el precio o una bonificación por consumo; en comprar como al contado, pero pagando a 90 días; en aprovechar los precios actuales; o en ofrecer cualquier otra ventaja.

La eventualidad como consecuencia de no aprovechar las ventajas actuales supone para el cliente perder los beneficios si aplaza la decisión de compra.

Hay que poner el máximo cuidado al utilizar estas técnicas de cierre. Deben emplearse de manera ética y honesta y tomando en cuenta con prioridad el interés legítimo del cliente, quien en caso de no estar satisfecho con su compra (ahora o después), probablemente no volverá.

  • Anécdota o Referencia

Cuando el vendedor se gana la atención y voluntad del cliente, aportando pruebas que aseveran lo que dice, está utilizando la Técnica de anécdota o referencia. Se realiza contando una anécdota-reflejo, citando referencias ajenas o manejando el verbo en impersonal.

De la primera forma, el vendedor relata un hecho en forma de anécdota, con la intención de que influya fuertemente sobre la voluntad de su interlocutor, inclinándole a comprar, al sentirse de alguna forma “reflejado” en lo narrado por el vendedor.

Cuando el vendedor cita testimonios o referencias de clientes satisfechos, lo que hace es inclinarse positivamente al cliente, sobre todo si se trata de empresas o personas a las que se sigue, admira o de las cuales se deja aconsejar o a las que le agradaría imitar. También se emplea la técnica de referencia si se presentan o se hace alusión a certificados de homologación de calidad, o garantías de todo orden.

Otra forma eficaz de la utilización de esta técnica es la de emplear el verbo en tiempo impersonal, sin aludir a ninguna persona o empresa en concreto: “¿Usted conoce ya lo que han decidido en Philips?: adoptar de inmediato nuestro servicio para ahorrar costes de personal…”.

  • Eliminación

El Método eliminatorio se usa cuando hemos intentado cerrar varias veces y nos hemos encontrado ante un muro de resistencias y evasivas por parte de nuestro interlocutor. Consiste en preguntar abiertamente al cliente cuál de los siguientes beneficios no le ha quedado claro del todo (haciéndole así astuta mención a sus objeciones). Seguidamente se expresarían las ventajas del producto o servicio ofrecidos y se descubre la verdadera objeción, que alejaba el cierre.

  • Halago y Súplica

Los Métodos del Halago y la Súplica estriban en ensalzar el “ego” del cliente, pero con cuidado de no causarle una sensación de falsedad o adulación. También en el caso de suplicar o rogar al cliente puede caerse en el servilismo y en la humillación. Lamentablemente estos métodos se utilizan con frecuencia, y hay que reconocerlo, con excelentes resultados, pero hacen perder imagen y prestigio.

  • Boomerang

El Método Boomerang consiste en convertir las objeciones planteadas por el cliente en las principales argumentaciones de venta y pasar así al cierre.

 

 

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